La multicanalidad permite mejorar la confianza de los consumidores con la consecuente fidelización, incluso obtener nuevos clientes, aumentar la circulación de información hacia y desde el consumidor, crear nuevos canales de venta. En definitiva, mejora la relación con los clientes.
Nos guste o no, los canales que utilizan nuestros clientes más jóvenes (redes sociales, ecommerce, smartphones, WhatsApp) son su medio natural de compra y de relación. En este mundo digital, que en realidad es su mundo natural, es el cliente quien tiene el poder, quien opina, critica, compara…
Nosotros, como empresa, o incluso como padres, hemos de entrar en su territorio para existir.Estas son las principales características del cliente digital en cuanto a hábitos de compra:
- Está muy informado, revisa constantemente los productos que le interesan; por ello interacciona con personas con las mismas afinidades, forma comunidades.
- Comparte sus experiencias con otros clientes, y le da mucho valor a la opinión del resto.
- Necesita la información al momento, y si no está satisfecho con el servicio así lo manifiesta
- Es el embajador de nuestra marca en Internet.
- El usuario multicanal compra más veces y su tique medio de compra es superior.
Algunas empresas conscientes de la importancia de la opinión de estos usuarios en la red han movido pieza. En un viaje que realicé recientemente, la recepcionista del hotel fue sumamente amable el día del checkout: me hizo preguntas para saber si mi estancia había sido satisfactoria, y cuando vio que había cumplido con mis expectativas me pidió que entrara en Tripadvisor para que dejara una opinión favorable del hotel.
La estrategia digital la hemos de basar en el cliente, y no tanto en el producto. La oferta debe ser cada vez más personalizada, y de ahí la importancia de conocer a nuestro cliente.
Muchos farmacéuticos tienen su farmacia bien posicionada a nivel offline, con una especialización concreta y unos servicios que la hacen diferente y referente. Ahora se trata de que simplemente lo comuniquen en el resto de canales, atrayendo así a clientes potenciales y fidelizando a los actuales.
Algunos consejos para recién iniciados: no enviemos un email indiscriminado a nuestra BBDD; comuniquemos solo con nuestro target objetivo temas que pueden ser de su interés: desde campañas sanitarias dirigidas a la población mayor (campañas de concienciación sobre diabetes o de salud cardiovascular, algunas de ellas coinciden con días mundiales) a temas concretos que tienen un público más joven, como puede ser una charla de cesación tabáquica, sexualidad, celiaquía, talleres de maquillaje, información sobre el acné, o cómo recuperar la salud de tus uñas.
Como ya hemos comentado en otra columna, nos interesa atraer a las embarazadas por su alto potencial de compra, por lo que si miramos el Facebook o la newsletter de farmacias con actividad digital, vemos como las convocan mediante charlas con títulos tan sugerentes como «Recupera tu forma después del parto», «Las vacunas de tu hijo: todas tus dudas», con talleres de «Masaje infantil», o con iniciativas como «Ven a buscar la Agenda de tu embarazo».
En definitiva, físicamente o mediante tecnologías conectadas, las farmacias deben encontrar nuevas formas de reducir los obstáculos hasta la compra y estar listas para vender cuándo y dónde el cliente esté preparado.
«Tecnología es todo aquello que no existía cuando naciste». Alan Kay